[談判] 如何立刻練習談判(二)

二:就從客訴開始吧

放輕鬆,就讓我們把『處理消費爭議』當作練經驗值談判扮演遊戲中的新手村吧。我會分成四個部分談談怎麼開始:『目標、工具、阻礙、管道』

A)設定目標:你想要什麼

以上述『跨海網購卻兩個月沒有收到貨』,我想要的是『一個月內收到貨,不然退我商品錢跟運費』。根據經驗,我覺得大家遇到消費爭議時,想要的可能有下列結果。越上面是我覺得越容易達成的目標,越下面則是我認為越困難的。我們新手往往得到前兩個就很開心了,讓老手他們去爭取後面的:

1.我應得的權益或商品
2.打折或免費
3.另外再提供補償金或贈品
4.公開道歉或者說法
5.做錯事的人被開除、公司被政府罰款

B)工具:你的強大武器

不是叫你去用這些工具,只是要讓自己知道『我有這些方法,可以把事情搞得人盡皆知喔』。工具很多,以下只先列出三大類:

1.臉書的爆料公社、諸多靠北社團、DCard、Mobile01、Ptt:貼文章、最好附上消費截圖
2.蘋果日報、自由時報、三立電視台:去臉書粉絲團貼文章、寫Email給爆料信箱、最好附圖
3.1999、主管機關:打電話或寫Email或紙本信件投訴,請他們發公文給對方

... 應該還有很多可以腦力激盪的地方,但總之在消費爭議這件事情上,我們消費者最大的兩個武器是商家的名譽跟政府:
『我要到處講,讓你名聲不好喔』,還有『我要跟會發公文的人講,讓你花時間去處理很麻煩喔』。不過提醒一下,上網討拍前要先自我檢查、奧客討拍,反而會有反效果。

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