[談判] 如何立刻練習談判(三)

C)阻礙:對方會用什麼方式拒絕你

身為一個專業客服,好好地拒絕你絕對是必要的。因此如果被拒絕了請放輕鬆,對方只是在執行任務。以下是我自己歸類的四大類拒絕招數

1.推:「這是那個人的個人行為、是另外一間公司的問題,請找他們喔」
2.拖:「我可以幫你轉公司內部的工程單位,標準作業時間是兩週、費用是多少元」
3.給糖吃:「因為你是我們特別的客人,這種狀況我們可以送你下次消費的九五折券」
4.辦不到:「根據我們公司的規則,我們已經提供了最大的誠意」

你想怎麼回答呢?其實怎麼回答都可以,只要記得自己沒有打算這麼快就放棄,新手村都出不去的話怎麼開始後面的更高段練習呢?以下是我自己會用的幼幼班回答法:

1.推:『我是付錢給你們公司、請問你們身為收錢的單位沒有任何責任嗎?』
2.拖:『你們公司跟我催款的時候可是沒有兩週寬限期的,請在四十八小時之內回覆我』
3.給糖吃:『你覺得沒有解決我的問題,我還會跟貴公司再消費一次嗎?』
4.辦不到:『你們的誠意大小不關我的事,但是我的問題顯然沒有獲得解決;如果你沒有權限的話,請有權限的人出來』

客服界的規則跟打遊戲的很像:等級越高的怪、掉下來的寶就越大。就算對方只是『假主管、真客服』,那也只是他們必須解開更高等級寶物的方式而已。不要因為這樣就覺得對方很假很欠罵喔,大家都只是照著遊戲規則走。

D) 管道:用電話好、還是用信件好呢?

如果可以的話,建議使用電話。畢竟聲音能夠傳達的情緒跟張力是信件無法比的。

但談判幼幼班往往想到要爭取自己的權益就緊張到要中間離場。那我建議你還是用信件吧,有比較長的緩衝跟思考時間。不過用信件常會遇到找不到客服信箱的困境,這時候我會用這幾招

1.找銷售管道:不收客訴信件的公司會收購買信件,因此我會去找出他們的銷售信箱或臉書。寄信去或者乾脆在別人可能購買的地方留言。
2.找公關或徵人管道:一間公司最怕名聲不好的就是公關跟用人單位了。他們往往會很好心的幫你轉寄信件。
3.找傳真電話:什麼管道都找不到?那就Google ”某公司 & 傳真電話 “吧,至少可以用傳真刷存在感,逼他們出面處理。

當然啦,有些極端案例會連以上方式都找不到人。那我們只好動用前一篇提到工具(Mobile01, ptt, 爆料公社...)來處理了。但請謹記『爆人料者人恆爆之』奧客爆料是會有很強的反作用力的,請先自我檢查再考慮要不要做這些。


『釐清目的、盤點工具、預想對方的拒絕理由、尋找談判管道』這些都備齊了後,就可以開始上場了。你的第一場為自我而戰一定有些緊張、有些不習慣,但做三次就成專家可以往下一步邁進了。

不管看到這裡你的感覺是渾身非常不舒適,還是太簡單了小兒科,都敬請期待下一篇喔。而下一篇歡迎先看看Alex Cheng神人等級的機場接送談判案例。這篇令我腦洞大開,原來主張自己的權益可以又優雅、又要到那麼多。為什麼呢?請點上面的連結吧~

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